A Conversa com o Homo Digitalis na Visão FSB Comunicações

Foi um convite que me trouxe enorme prazer: escrever o artigo conceitual sobre a internet para o Relatório Anual (2009) da FSB Comunicações. Minha casa profissional há pouco mais de 10 meses, a FSB Comunicações é um lugar que admiro muito pela sua história de 30 anos no mercado, seus cases e, especialmente, pela "musculatura" de seus profissionais. São todos jornalistas de enorme competência e ser um deles me dá muito orgulho. E mais ainda ao ter sido convidada para escrever o artigo para uma publicação que leva imagem da FSB para todo o mercado. Abaixo, você pode ler o artigo. Caso queira ver todo o relatório, é só ir a http://bit.ly/ddw3mZ.

A Conversa com o Homo Digitalis

O Brasil já ficou famoso pelo sistema de apuração de votos que possui, por muitos reconhecido como o melhor do mundo.

Somos frágeis, contudo, na gestão do processo político-eleitoral, debatendo-nos com regras muitas vezes confusas e antiquadas, numa época de transformações extraordinárias nos meios de comunicação. Por isso as eleições majoritárias e proporcionais de 2010 trazem novos e instigantes desafios, para candidatos, cidadãos e também para a Justiça Eleitoral. Dentre estes desafios destaca-se o de como ordenar capacidades, habilidades e responsabilidades de todos os envolvidos para integrar a comunicação clássica com todas as possibilidades do mundo digital.

Do lado do eleitor, em especial, trata-se da oportunidade de exercer sua cidadania na “Ágora” digital – as chamadas Redes Sociais –, onde a conversação, os diálogos, os testemunhos e a colaboração com certeza influenciarão milhões de votos.
No Brasil, 56 milhões de pessoas acessam a internet. Destes, 47,5% o fazem por meio de lan houses instaladas em lugares onde antes existiam botecos. Esse cenário
mudou a regra da comunicação. E será que 2010 vai mudar a relação do cidadão com seu voto? O quanto isso vai impactar o debate e o comportamento dos candidatos e o modo como eles se comunicam na política?

Como profissionais de comunicação corporativa, antes de irmos atrás dessas respostas devemos refletir sobre a angulação conceitual da internet e entender por que ela se tornou ponto de inflexão na recente história da comunicação. Um pré-requisito básico é compreender que o tema não se sustenta ou se apega à existência e uso de um portal, do Google, Twitter, MSN, Facebook, de blogs; das plataformas de comunicação digital, enfim. Em outras palavras, estas tecnologias temporais – tão incensadas – não são foco único deste cenário de comunicação em permanente estado de fluxo.

Elas são hoje apenas o veículo pelo qual – mais uma vez, como aconteceu no Iluminismo, por exemplo – o conhecimento cruzou a ponte para fazer um movimento de provocação criativa, de multiplicação do saber, nos levando a pensar em como integrar regras do jogo já conhecidas na comunicação com as novas que se expõem com a internet.

E o que são as novas regras? Chamam-se colaboração, inclusão e relacionamento em tempo real. São os ambientes comunitários, segmentados e capilarizados onde se fala
com um e com muitos na mesma dimensão, dando vida à “segmentação de massa” pronunciada no início da web por Philippe Kotler. Como especialistas, aqui na FSB PR Digital (FSB Comunicações) naturalmente estamos incorporando esses conceitos do chamado PR 2.0. É o movimento – e o momento – para estudar e potencializar a convergência. Releases, redes digitais, anúncios, sites; as ferramentas estarão juntas mas nem por isso deixarão de ser commodity.

O que não é commodity, para nós, é o compromisso intelectual de fazer um mix crível, inteligente e exequível, que funcione para nossos clientes. É aproveitar o conhecimento que nos formou lá atrás – desprezando seus itens obsoletos – e potencializá-lo com agilidade, aliando a credibilidade da comunicação clássica com o sentido de pertencimento da comunicação digital. É a hora de construirmos o amálgama. Essa consciência da trajetória do conhecimento é a base diferenciadora que nos permite atuar e entregar ao mercado planejamentos consistentes e estruturados, tanto de pensamento estratégico quanto tático, para atuar em comunicação corporativa.

Gosto de pensar que essa transição, que cria uma sedutora visão da comunicação, acelera e amplia a troca de conhecimento na construção de uma sociedade com cidadãos mais esclarecidos, mais questionadores, mais colaborativos e, por isso, mais felizes. É gente em vertiginoso exercício da vontade de se comunicar e de se posicionar sobre marcas, seus ídolos e desafetos, seus candidatos e suas causas.

É, afinal, o que poderemos ver neste 2010 de eleições: a política brasileira passando pelos olhares antenados de cidadãos conectados fazendo resplandecer esse novo cidadão. Bom isso, não?!

Aos palanques, programas de televisão, folheteria e assessoria de mídia se agregarão a redes sociais com seu ambiente naturalmente inquieto, habitado por cidadãos conectados e questionadores em busca não apenas da informação, mas, o que é fundamental, de relacionamento. E uma das regras desse jogo será naturalmente o exercício do que os anglo-saxões chamam de accountabillity. Ou, em uma visão mais pragmática: transparência e “cobrabilidade”. Que melhor oportunidade para a classe política do que esta? Será um grande desafio.

Desafio que se inicia na visão da informação em sua trajetória multiplataforma. Porque, afinal de contas, há um caminho de transição entre o que pensa e como age o Homo sapiens na sua versão analógica – quase todos nós que migramos para o ambiente digital – e as novas necessidades do Homo digitalis, especialmente os brasileiros entre 16 e 35 anos, a massa da população conectada no Brasil.

É o caso de imaginar que há uma nova “ordem darwinista” na comunicação. Essa teoria nos ajuda a lembrar que, afinal, estamos falando de e para pessoas. No início, no meio e no final são pessoas protagonizando e produzindo conteúdo, construindo e
desconstruindo posicionamento, imagem e reputação. Saindo da plateia onde eram coadjuvantes e adotando a resiliência e o ativismo dos protagonistas. O caminho do diálogo certamente passa por essa nova matriz da informação e do relacionamento
horizontal, transversal e centralizado no indivíduo. E sempre é bom trabalhar com e para pessoas. Gente, essencialmente, gente.

Gostamos de ter essa especialidade aqui na FSB Comunicações e na FSB PR Digital.

* Risoletta Miranda é Diretora Executiva da FSB PR Digital, braço da FSB Comunicações
(http://www.fsb.com.br/)

Crítica, hostilidade e o Dia de Cão

Quem trabalha com internet rapidamente descobriu que as redes sociais se tornaram - ainda bem! - o "olho do furacão" em termos comportamentais. Lembro que no pico de popularidade do Orkut se mencionava que até 80% de todas as comunidades criadas ali usavam a palavra "odeio". Não era, naturalmente, o sinal de termos um lugar para incensar o ódio. Tratava-se do cidadão descobrindo um jeito rápido, fácil, comunitário e até lúdico de expressar seu descontentando com marcas, produtos, serviços e até amigos. Um lugar de livre expressào, enfim, fruto do DNA da própria web.

E essa se tornou a grande oportunidade para todo nós, cidadãos com capacidade e gosto pela expressão de pensamento. As empresas - que naturalmente devem ouvir seus consumidores que a elogiam e recompensá-los por isso e pela lealdade - certamente terão enormes avanços também com os que se manifestam infelizes com elas. Quem reclama - exceções consideradas - normalmente quer que algo melhore e tem uma sugestão para isso. Pelo menos quem reclama com inteligência. E a estes as marcas devem privilegiar com um bom ouvido, postura humilde e vontade de mudar. Até porque, mudar, neste caso, é melhorar.

Os habitantes das redes criam, sim, um ambiente hostil. No sentido de não se omitir em cobranças, de se organizar para discordar, de multiplicar rapidamente uma má experiência. Tratar isso é ouvir e se posicionar com ações verdadeiras e transparentes. Mas é preciso que se mencione também que há uma certa histeria coletiva virtualizada que a gente deve aprender a identificar e descartar. Tenho conversado com clientes e prospects sobre essa saudável característica hostil das redes.

E tenho analisado - e observado - que há uma corrente importante de hostilidade e raivosidade até, gratuita, distorcida e má intencionada. Não são consumidores insatisfeitos. Não são clientes querendo um melhor serviço, por exemplo. Embora se disfarcem disso. Nestes casos parecem ataques gratuitos, pura exibição de animosidade, sem o caráter inteligente e posicionado que deve ter a crítica quando ela deseja ser ouvida. Ou seja, de forma construtiva. A crítica fácil, algumas vezes anônima, muitas vezes apenas egóica e outras tantas, histérica, não é produtiva. Não contribui, não é uma evolução do Cidadão 2.0.

O texto fácil, a platéia de seguidores ou "comentadores" disponível para ler ou ouvir e as ferramentas sempre à mão são certamente itens de sedução para esses personagens, com seus distúrbios de humor e que parecem viver todo dia no set de filmagem de "Um Dia de Cão", o filme sensacional de Sidney Lumet (1975). Eu tenho tido cuidado com estas pessoas. E você?