Crítica, hostilidade e o Dia de Cão

Quem trabalha com internet rapidamente descobriu que as redes sociais se tornaram - ainda bem! - o "olho do furacão" em termos comportamentais. Lembro que no pico de popularidade do Orkut se mencionava que até 80% de todas as comunidades criadas ali usavam a palavra "odeio". Não era, naturalmente, o sinal de termos um lugar para incensar o ódio. Tratava-se do cidadão descobrindo um jeito rápido, fácil, comunitário e até lúdico de expressar seu descontentando com marcas, produtos, serviços e até amigos. Um lugar de livre expressào, enfim, fruto do DNA da própria web.

E essa se tornou a grande oportunidade para todo nós, cidadãos com capacidade e gosto pela expressão de pensamento. As empresas - que naturalmente devem ouvir seus consumidores que a elogiam e recompensá-los por isso e pela lealdade - certamente terão enormes avanços também com os que se manifestam infelizes com elas. Quem reclama - exceções consideradas - normalmente quer que algo melhore e tem uma sugestão para isso. Pelo menos quem reclama com inteligência. E a estes as marcas devem privilegiar com um bom ouvido, postura humilde e vontade de mudar. Até porque, mudar, neste caso, é melhorar.

Os habitantes das redes criam, sim, um ambiente hostil. No sentido de não se omitir em cobranças, de se organizar para discordar, de multiplicar rapidamente uma má experiência. Tratar isso é ouvir e se posicionar com ações verdadeiras e transparentes. Mas é preciso que se mencione também que há uma certa histeria coletiva virtualizada que a gente deve aprender a identificar e descartar. Tenho conversado com clientes e prospects sobre essa saudável característica hostil das redes.

E tenho analisado - e observado - que há uma corrente importante de hostilidade e raivosidade até, gratuita, distorcida e má intencionada. Não são consumidores insatisfeitos. Não são clientes querendo um melhor serviço, por exemplo. Embora se disfarcem disso. Nestes casos parecem ataques gratuitos, pura exibição de animosidade, sem o caráter inteligente e posicionado que deve ter a crítica quando ela deseja ser ouvida. Ou seja, de forma construtiva. A crítica fácil, algumas vezes anônima, muitas vezes apenas egóica e outras tantas, histérica, não é produtiva. Não contribui, não é uma evolução do Cidadão 2.0.

O texto fácil, a platéia de seguidores ou "comentadores" disponível para ler ou ouvir e as ferramentas sempre à mão são certamente itens de sedução para esses personagens, com seus distúrbios de humor e que parecem viver todo dia no set de filmagem de "Um Dia de Cão", o filme sensacional de Sidney Lumet (1975). Eu tenho tido cuidado com estas pessoas. E você?